Клієнти не хочуть слухати рекламу
У всіх перерахованих категорій зовсім інший інтерес, а їм пропонують в цей час, наприклад, відкрити депозит!
Минулого року ми проводили широкомасштабну акцію «Немає оренді!», направлену на просування іпотеки. В ході кампанії потенційні клієнти дзвонили в банк, вже маючи уявлення про те, що їм потрібне. А call-центр проводив детальніше консультування, зокрема забезпечуючи прийом попередніх заявок.
Ефективність такого підходу підтвердилася, так що в поточному році ми маємо намір реалізувати в роздрібній мережі систему видаленого прийому і обробки заявок через електронні канали продажів, включаючи call-центр.
Думка експерта
Олег Кравченко керівник напряму систем зв’язку компанії КРОК:
– Call-центр – в першу чергу, засіб підвищення якості обслуговування клієнтів, і тільки потім – рекламний майданчик. Одне з найбільш пріоритетних завдань call-центру – скорочення часу обслуговування викликів.
Тому, як правило, рекламні повідомлення заносяться в певні пункти голосового меню і запускаються лише після того, як абонент висловив бажання їх прослуховувати. Розміщення рекламних повідомлень в меню традиційно здійснюється за допомогою IVR-продуктів, наприклад, Avaya IR.
Цю функціональність ми зараз реалізовуємо в проектах для Центрального апарату Ощадбанку, альфа-банка, Російського банку розвитку. Завдяки інтеграції IVR з додатком для управління робочими місцями операторів (AIC), операторові call-центру надається інформація про пункти меню IVR, в яких побував абонент, зокрема, які рекламні повідомлення він вже прослуховував.Недавно на ринку з’явився новий продукт, можна назвати його IVR нового покоління, – Avaya Voice Portal. Зараз ми упроваджуємо цей продукт в рамках створення територіально розподіленого call-центру для оператора стільникового зв’язку. Voice Portal – продукт, що більш масштабується і настроюється, в нім реалізовані додаткові можливості для резервування.
Крім того, компаніям, що мають територіально розподілені call-центри, він дозволяє істотно економити на міжміському трафіку. Архітектура апаратний-програмного комплексу Voice Portal дозволяє створити територіально розподілену серверну інфраструктуру, при якій в кожному з регіонів встановлюється свій сервер, керований з центру.
При цьому інформаційні повідомлення відтворюються на локальних ресурсах відповідно до централізованих визначуваних алгоритмів і, отже, об’єм інформації, що передається між регіональними центрами і ядром системи практично зводиться до обміну командами, що управляють.
Таким чином, витрати на розміщення реклами в call-центрі знижуються за рахунок зменшення вартості обслуговування інформаційних потоків.